مدیریت خدمات پس از فروش

مدیریت خدمات پس از فروش فرآیندهای بین بخش فروش، خدمات و مشتریان را سازماندهی و بهینه می کند. مدیریت خدمات پس از فروش یک عامل کلیدی در موفقیت یک کسب وکار است، به خصوص وقتی صحبت از کالاهای گرانقیمت و بادوام مصرفی می شود. امروزه خدمات پس از فروش در عملکرد شرکت ها اهمیت فزاینده ای پیدا کرده است. چرا که در این صورت مشاغل پس از فروش یک محصول نیز دسترسی به منبع قابل اعتمادی از درآمدهای ثابت و حفظ طولانی مدت مشتریان خود را امکان پذیر می کنند.

در اصل قراردادهای بلند مدت با مشتریان برای ارائه ی خدمات سرویس نگهداری و تعمیرات، منجر به بهبود خدمات ارائه شده به مشتریان و بهینه سازی استفاده داخلی از منابع سازمان می شود. همچنین تماس مشتریان با شرکت در رابطه با خدمات یا شکایات، فرصت های جدیدی را برای برانگیختن علاقه مشتری به خرید محصولات و خدمات اضافی فراهم می سازد.

مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان نرم افزار CRM با فرآیند طراحی و همسوسازی مداوم فرآیندهای کسب و کار متناسب با مشتریان سروکار دارد. ایجاد ارتباط بهتر با مشتریان منبع اطلاعات ارزشمندی را برای مدیریت خدمات پس از فروش فراهم می کند. این امر بر توسعه و ایجاد محصول تأثیر می گذارد و مبنایی را برای نگهداری و تعمیرات مقرون به صرفه و همچنین استراتژی های خدمات نوآورانه تشکیل می دهد.

به این ترتیب مدیریت خدمات پس از فروش باعث افزایش دائمی سودآوری شرکت شما می شود. ما در شرکت بهین مبتکران با استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد و سیستم سنجش عملکرد بر اساس اهداف مربوطه، تصویر واضحی از نحوه ی پیشرفت خدمات پس از فروش سازمان شما را ارائه خواهیم داد. از این یافته ها می توان برای بهبود مستمر کلیه فرآیندها در حوزه پس از فروش و طراحی نرم افزار CRM استفاده کرد.

خدمات پس از فروش چیست؟

خدمات پس از فروش که پشتیبانی پس از فروش نیز نامیده می شود، به خدمات و پشتیبانی هایی اطلاق می شود که یک کسب و کار به عنوان بخشی از سیاست رضایت مشتری و حفظ مشتری پس از فروش، به مشتریان خود پیشنهاد می دهد. برای درک بهتر این تعریف، مدیریت خدمات پس از فروش را می توان به سه بخش زیر تقسیم بندی کرد:

۱) خدمات و پشتیبانی ارائه شده به مشتریان: خدمات پس از فروش شامل کلیه خدماتی است که توسط سازندگان، خرده فروشان، نمایندگان خدمات آموزش نصب و تعمیر و غیره به مشتریان ارائه می شود.

۲) به عنوان بخشی از خط مشی رضایت مشتری و حفظ مشتری: خدمات پس از فروش بخشی از استراتژی بازاریابی را تشکیل می دهد که هدف آن افزایش رضایت مشتری، وفاداری به برند و گسترش بازاریابی دهان به دهان از طریق تحقق آنچه به مشتریان وعده داده شده است می باشد.

۳) برای ارائه پیشنهادات پس از فروش: پیشنهاداتی است که پس از خرید یک کالا توسط مشتری برای خرید کالاهای مرتبط به او ارائه می شود.

انواع خدمات پس از فروش

مدیریت خدمات پس از فروش کلیه خدمات و پشتیبانی های ارائه شده پس از فروش محصول را تشکیل می دهد که شامل موارد زیر است:

  • نحوه استفاده: راهنمایی در مورد نحوه استفاده از محصول.
  • آموزش: آموزش کاربر، دوره ها و غیره.
  • تضمین: گارانتی، ارتقاء، بازگشت، تعویض و غیره.
  • کمک: پیکربندی محصول جهت نصب و راه اندازی یا جابجایی و نصب مجدد و غیره.
  • پشتیبانی: پشتیبانی آنلاین و آفلاین.
  • پاداش: ارائه تخفیف ها، جوایز وفاداری، پیشنهادات، جوایز ارجاع مجدد و غیره.

کسب و کارها معمولا همه یا قسمتی از این خدمات را ارائه می دهند تا مجدداً به مشتریان تأکید کنند که تصمیم آنها برای تکیه بر برندشان موجه است و آنها باید برای بلندمدت به برند آنها وفادار بمانند.

اهمیت مدیریت خدمات پس از فروش

محصولات پیچیده، محصولات گران قیمت، یا محصولاتی با عمر طولانی اغلب نیاز به مشارکت فروشنده جهت کمک به مشتریان در راه اندازی و یا استفاده از آنها را دارند. گاهی اوقات مشتریان نیز قبل از خرید چنین محصولاتی از فروشنده می خواهند تا در مورد نصب و نحوه استفاده و طول عمر محصول به آنها تضمینی ارائه دهند. همه اینها مدیریت خدمات پس از فروش را تشکیل می دهد و برای تحقق اهداف کوتاه مدت و بلند مدت سازمان مهم است. این اهداف عبارتند از:

  • برای جذب مشتریان بیشتر
  • برای اثبات اینکه محصول ارزش خرید دارد.
  • برای تایید مجدد تصمیم مشتریان مبنی بر اتکا به برند.
  • برای حفظ مشتریان و وادار کردن آنها به خرید مجدد از برند.
  • برای ایجاد روابط قوی با مشتریان.
  • برای اجرای استراتژی های بازاریابی ارجاع و دهان به دهان.

نمونه خدمات پس از فروش

افزایش رقابت در هر صنعتی منجر به ظهور انواع مختلفی از خدمات پس از فروش شده است که هم خاص مشتری و هم خاص محصول هستند. در اینجا چند نمونه از بهترین خدمات پس از فروش ارائه شده توسط برندهای برتر را معرفی خواهیم کرد. چنانچه برای مدیریت خدمات پس از فروش شرکت خود به نرم افزارهای سازمانی همچون نرم افزار CRM نیاز دارید، همین امروز با ما تماس بگیرید.

  • پشتیبانی پس از فروش

لنوو یک برند معروف رایانه و لپ‌تاپ است که پشتیبانی پس از فروش را در قالب Lenovo Vantage ارائه می‌کند. برنامه‌ای که از قبل در دستگاه‌های Lenovo نصب شده است تا به کاربران کمک کند درایورهای خود را به‌روزرسانی کنند، عیب‌یابی دستگاه را اجرا کنند، درخواست پشتیبانی کنند و برنامه‌های جدید را کشف کنند. این اپلیکیشن تشخیص مشکل سیستم خود را برای کاربران آسان می کند و در صورت مواجه شدن با هر گونه مشکلی حتی با مرکز راهنمای Lenovo از همان اپلیکیشن ارتباط برقرار می کند.

  • گارانتی

Camelbak به فروش محصولاتی مانند کوله پشتی، بطری و لوازم جانبی مشغول است. این شرکت به کیفیت محصولات خود می بالد و برای اثبات این موضوع، پشتیبانی پس از فروش را در قالب طرح تضمین مادام العمر کیفیت محصولات خود ارائه می دهد.

  • آموزش کاربران

GetResponse یک پلت فرم آنلاین است که راه حل هایی برای بازاریابی ایمیلی، میزبانی وبینارها و موارد دیگر ارائه می دهد. این شرکت به عنوان بخشی از مدیریت خدمات پس از فروش خود، دوره های تخصصی را به مشتریان خود ارائه می دهد که به آنها کمک می کند اهمیت و پیچیدگی های تکنیک های بازاریابی آنلاین و اینکه چگونه می توانند از پیشنهادات شرکت در این زمینه استفاده کنند را بیاموزند.

  • نصب رایگان

برندها و خرده فروشان کولر گازی و همینطور لوازم الکترونیکی مانند یخچال، ماشین لباسشویی و غیره، اغلب خدمات نصب رایگان را به مشتریان خود ارائه می دهند.

  • بازگشت و تعویض

آمازون، برای افزایش رضایت مشتریان و افزایش فروش آنلاین خود، خدمات بازگشت و جایگزینی رایگان را ارائه می دهد که در آن مشتریان می توانند در صورت برآورده نشدن انتظارات خود، محصولات را بازگردانند و یا جایگزین کنند. نمونه ای از این استراتژی خدمات پس از فروش در برخی از فروشگاه های آنلاین ایرانی مانند دیجی کالا دیده می شود.

اهداف و مزایای مدیریت خدمات پس از فروش

مدیریت خدمات پس از فروش نمونه ای از فعالیت های پیشبرد فروش است و طبق تعریف، شامل تمام فعالیت های تجاری است که در جهت رضایت مشتریان ارائه می شود. در ادامه به اهداف و مزایای مدیریت خدمات پس از فروش بیشتر اشاره خواهیم کرد.

– برای ایجاد و حفظ رابطه با مشتریان:

خدمات پس از فروش مانند پشتیبانی مشتری می تواند به حفظ ارتباط یا تعامل با مشتریان کمک کند. بنابراین، یک مزیت مدیریت خدمات پس از فروش این است که به کمک آن می توان وفاداری مشتری را از طریق ارتباطات بازاریابی سودمند تقویت کرد.

–  تشویق به تکرار خرید از سوی مشتریان:

از آنجایی که خدمات پس از فروش در حفظ ارتباط و وفاداری مشتری نقش دارد، می تواند به اعتمادسازی و در نتیجه تشویق این افراد به خرید مجدد محصولات از همان کسب و کار کمک کند.

ارتقاء تصویر کسب و کار یا برند:

یکی دیگر از اهداف مدیریت خدمات پس از فروش بهبود قابلیت اطمینان کسب و کار است. از طریق ضمانت‌نامه‌ها و ارائه گواهی پشتیبانی به مشتری، مشتریان کسب‌وکار شما را به عنوان نهادی می شناسند که به رضایت مشتری خود اهمیت می دهد.

– برای افزایش ارزش فروش یک محصول:

خدمات پس از فروش می تواند جذابیت یک محصول را افزایش دهد و در نتیجه ارزش فروش آن را بهبود بخشد. مشتریان می توانند صرفاً با این واقعیت جذب شوند که آنها برای محصولی که شامل موارد سودمندی مانند گارانتی و هزینه های رایگان است، پول می پردازند، بنابراین از چیزی که برای آن هزینه پرداخت می کنند راضی تر هستند.

– برای ارائه یک پیشنهاد فروش منحصر به فرد:

مشابه با افزودن ارزش فروش به یک محصول، کسب و کارها می توانند خدمات پس از فروش را به محصولات اصلی خود به عنوان یک پیشنهاد فروش منحصر به فرد اضافی در نظر بگیرند. یکی دیگر از مزایای خدمات پس از فروش این است که می تواند محصولی را از رقبا متمایز کند.

– تشویق مشتریان به ارجاع و خرید مجدد:

یکی دیگر از اهداف خدمات پس از فروش، تحریک بازاریابی دهان به دهان از طریق توصیفات مشتریان است. به یاد داشته باشید که این خدمات باعث ایجاد وفاداری و اعتماد مشتری و در نتیجه شهرت برند شما توسط مشتریان می شود.

چنانچه برای راه اندازی بخش مدیریت خدمات پس از فروش شرکت خود به نرم افزارهای سازمانی همچون نرم افزار CRM نیاز دارید، همین امروز با ما تماس بگیرید.

در بهیـدو مشـاوره رایگـــان دریافت کنیـد

شماره تماس : ۰۳۱۳۲۷۵۱۹۸۸۰۳۱۳۲۷۵۱۹۸۹

پشتیبانی فروش : ۰۹۹۰۸۰۶۰۸۳۵۰۹۳۷۶۱۳۹۳۰۶

آدرس پستی : خیابان هشت بهشت شرقی، نرسیده به چهارراه هشت بهشت ، ساختمان فراز طبقه دوم

×

در بهیـدو مشـاوره رایگـــان دریافت کنیـد

شماره تماس : ۰۳۱۳۲۷۵۱۹۸۸۰۳۱۳۲۷۵۱۹۸۹

پشتیبانی فروش : ۰۹۹۰۸۰۶۰۸۳۵۰۹۳۷۶۱۳۹۳۰۶

آدرس پستی : خیابان هشت بهشت شرقی، نرسیده به چهارراه هشت بهشت ، ساختمان فراز طبقه دوم

×

در بهیـدو مشـاوره رایگـــان دریافت کنیـد

شماره تماس : ۰۳۱۳۲۷۵۱۹۸۸۰۳۱۳۲۷۵۱۹۸۹

پشتیبانی فروش : ۰۹۹۰۸۰۶۰۸۳۵۰۹۳۷۶۱۳۹۳۰۶

آدرس پستی : خیابان هشت بهشت شرقی، نرسیده به چهارراه هشت بهشت ، ساختمان فراز طبقه دوم

×

در بهیـدو مشـاوره رایگـــان دریافت کنیـد

شماره تماس : ۰۳۱۳۲۷۵۱۹۸۸۰۳۱۳۲۷۵۱۹۸۹

پشتیبانی فروش : ۰۹۹۰۸۰۶۰۸۳۵۰۹۳۷۶۱۳۹۳۰۶

آدرس پستی : خیابان هشت بهشت شرقی، نرسیده به چهارراه هشت بهشت ، ساختمان فراز طبقه دوم

×

در بهیـدو مشـاوره رایگـــان دریافت کنیـد

شماره تماس : ۰۳۱۳۲۷۵۱۹۸۸۰۳۱۳۲۷۵۱۹۸۹

پشتیبانی فروش : ۰۹۹۰۸۰۶۰۸۳۵۰۹۳۷۶۱۳۹۳۰۶

آدرس پستی : خیابان هشت بهشت شرقی، نرسیده به چهارراه هشت بهشت ، ساختمان فراز طبقه دوم

×

در بهیـدو مشـاوره رایگـــان دریافت کنیـد

شماره تماس : ۰۳۱۳۲۷۵۱۹۸۸ –  ۰۲۱۲۸۴۲۷۹۹۰

پشتیبانی فروش : ۰۹۹۰۸۰۶۰۸۳۵۰۹۳۷۶۱۳۹۳۰۶

آدرس پستی : خیابان هشت بهشت شرقی، نرسیده به چهارراه هشت بهشت ، ساختمان فراز طبقه دوم

×